2017年12月29日

TUYAYAに物申す

通りすがりのツタヤでネクタイをしている正規雇用と思しきスタッフが、アルバイトと思しき制服スタッフを罵倒していたことを見たことがある。 CDが売れなくなっている時代のせいか、そのブラック気配が客にまで押し寄せてきている。

セルフレジは有人レジの補助的役割に留めてほしい


スーパーなどでも珍しくなくなってきたセルフレジ。 だがTSUTAYAのようにセルフレジに長蛇の列ができているのに、有人カウンターの店員がボケっとつったっているのは珍しい。 目の前に待っている客がいても、「次のお客様こちらのレジへどうぞ」と声をかけるという発想が、本社レベルでないのかも。

そもそも使用者の利便を考えてないセルフレジ


会員カードの更新手続きをした時のこと。利用規約を読み、確認する画面が30ページ以上出てきた。 そして、それをすべて読んだことにするには、ページ送りボタンを連打連打連打しないと先に進めない作りになっている。

背後に待っている客がいる状況で、どうやったらすべてを熟読できるのか。 重要な変更項目のみを画面に出すなり、プリントアウトさせるなり、まともな神経をもった客商売の人間なら考えるだろう。

前回レンタル時にもらった割引券は、バーコードが付いておらず有人レジへ並び直す羽目になった。割引券にバーコードをつけることがそんなに困難なことなのだろうか。 困難だとしても、割引券に「セルフレジではご利用いただけません。有人レジでご利用ください。」と記載することに、客商売に普通にもまれた経験があれば気が回るだろう。

複雑な価格体系、いい加減やめたら?


新作・準新作・旧作という謎の価格差を設定し、そこに当日~1週間の貸出日数のバリエーション。 そしてどの作品は何泊からできる、が店舗により異なるという価格体系の魔窟になっている。

もう新作をまとめて入荷すれば飛ぶように借りられるような状況ではないだろう。 新作→準新作→旧作へのラベルや陳列位置の変更もちょっとした人件費負担になっているだろう。

いまのTSUTAYAの優先順位は 1.人件費の削減 2.明快さに欠ける料金での収益 そして3以下に顧客満足といえよう。 本音を言えばどこもそうだろうが、客を上手に良い意味で騙すという発想が感じられない。 既存店舗を次々とたたむ前に、やれることあったのではないだろうか。

「不朽の名盤」コーナーなど、新作の目新しさに頼らないセリングをしてきた実績もある。 何度も同じ内容のアンケートを送ってくるだけでなく、もうちょっと客の声に耳に傾け、ずっと事業を存続させてくださいね。


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